Letztens musste ich mal wieder am Frankfurt Bahnhof umsteigen. Ich hatte eine halbe Stunde Zeit, Ziel meiner Fahrt war Berlin. In Berlin ging es sofort vom Bahnhof aus zu einem Termin und ich wollte meiner Gesprächspartnerin etwa Leckeres aus Schokolade mitzubringen.

Dieses vorher einzukaufen, hatte ich vergessen.

Also habe ich mich am Frankfurter Bahnhof nach einer schokoladigen Einkaufsstation umgeschaut und bin schnell fündig geworden: Ein kleiner Laden voll mit Naschereien. Ich gehe also rein, bin aktuell die einzige Kundin. Dann kommt noch ein junger Herr ins Geschäft. Ich suche mir was Leckeres aus und gehe zur Kasse, bezahle und brauchen noch ein paar Sekunden, um meine wertvolle Fracht sicher zu verstauen. In der Zwischenzeit, ist der junge Herr zur Kasse vorgerückt, er legt zwei Teile auf den Tresen und fragte: „Können Sie mir diese wohl zusammen einpacken?“

Der Mitarbeiter der Kasse schaute sich die zwei Schokoladenteile an und sagte laut und schroff: „Ihr Ausweis?!“ Nun ja, es war was mit Schnaps und der Herr sah auch wirklich sehr jung aus. Ich habe mich gewundert: Muss man dieses wirklich derart ruppig fragen? Hätte es nicht viel besser geklungen, es in ein paar charmante Worte zu packen à la „Oh, Sie sehen sehr jung aus, Darf ich einmal Ihren Ausweis sehen?“ Der junge Herr war 23, wie sich herausstellte.

Liegt diese Art der „Stimmlage und des Wortumfangs“ nun am Frankfurter Bahnhof, in dem ja viel los ist und wirkliche Stammkunden die Ausnahme sind? Oder liegt es an der Kommunikation unter Männern? Liebe männliche Kollegen, ich habe gehört, dass Ihr nur 2000 Worte am Tag sprecht, wir Frauen sollen auf 7000 kommen. Sollte ich hier wirklich mal auf ein männliches Wesen gestoßen sein, für das diese Statistik zutrifft? Nun: Ich hoffe, beides trifft nicht zu und der gute Herr an der Kasse bräuchte einfach mal einen Kurs in „Wertschätzende Kommunikation mit den Kunden.“

Wenn Sie in einer neuen Gegend unterwegs sind und ein Gebäude, ein Bistro, eine Straßenbahnhaltestelle suchen, dann ist es selbstverständlich, einfach jemanden auf der Straße anzusprechen. Doch meist ist der Angesprochene zunächst sehr verwirrt, wenn Sie einfach nur fragen: "Wo ist denn hier ein Kaffeeautomat?" Dieses habe ich mir auch überlegt, als ich heute zum ersten Mal auf dem Campus der Goethe-Universität in Frankfurt war. Zeitlich war ich sehr früh dran und hatte somit noch genug Zeit für einen Kaffee. Doch: Woher? So fragte ich die nächstbeste Person: "Entschuldigen Sie bitte, ich war noch nie auf diesem Gelände. Wo ist denn hier wohl der nächste Kaffeeautomat oder eine Cafeteria?" Die angesprochene Studentin hatte mich sofort verstanden und mir schnell den Weg erklärt. Diese kleine Small-Talk-Einheit kann man prima mit dem Kommunikationsmodell "Nachrichtenquadrat" nach Schulz von Thun erklären: Selbstaussage: Ich war noch nie hier! Sachaussage und Appell: Ort des Kaffeeautomates. - Durch den Zusatz der Selbstaussage - also ein Satz mehr als man vielleicht zunächst sagen wollte -  wird diese kleine Gesprächseinheit zu einer sehr verständlichen Kommunikation.