Kommunikations-Geschichten aus dem Alltag

Telefontermine

Vor kurzem habe ich mit einer mir bis dato unbekannten Trainerin per E-Mail Kontakt aufgenommen. Der Hintergrund: Sie hatte bereits vor zwei Jahren bei einem Kunden ein Seminar gehalten, bei dem ich in ein paar Monaten ein Seminar geben werde. Um Doppelungen zu vermeiden, wollte ich die Inhalte mit ihr abklären. Ich mailte sie also an und nannte ihr vier Termine für einen Telefontermin. Nichts passierte. Da das Projekt noch Zeit hatte, habe ich zunächst abgewartet.

An einem Montag um 11.40 Uhr klingelte das Telefon – ich war durch Zufall im Büro – und eine Frauenstimme raunzte mich barsch an: „Warum haben Sie denn nicht um 11.00 Uhr angerufen? Ich habe jetzt nur noch 5 Minuten Zeit!“

Ich war zunächst völlig perplex. Wer war diese Frau? Warum sollte ich dort um 11.00 Uhr anrufen? Warum macht sie mich am Telefon verbal „zur Schnecke“?  Ich war mir keiner Schuld bewusst. Erst ganz langsam fiel der Groschen (für die jüngere Generation: der Euro). Das war die andere Trainerin, die mir auf meine E-Mail von vor etwa vier Wochen nicht geantwortet hatte und keinen meiner Telefontermine bestätigt hatte! Es hat mich wahrlich Kraft gekostet, meine Fassung zu wahren. Aber als Kommunikations-Trainerin gibt man sich ja Mühe. Dann wurde mir rasch klar: Mehr als in den besagten 5 Minuten würde ich auch in 45 Minuten nicht von ihr erfahren.

Was lernen wir daraus:

• E-Mails sind etwas Feines, aber leider mit Arbeit verbunden: Versuchen Sie auf dringende E-Mails innerhalb von 48 Stunden zu antworten und auf andere E-Mails immerhin innerhalb von einer Woche – aber: Antworten Sie!

• Wenn Sie eine Auswahl von vier Terminen haben, dann wählen Sie davon einen aus oder schlagen Sie Alternativ-Termine vor.

• Wenn Sie einen Termin ausgewählt haben, dann achten Sie darauf, dass Ihnen der Termin noch einmal kurz „rückbestätigt“ wird. (Outlook kann da helfen.)

• Vereinbaren Sie, wer wen anruft.

• Wenn ihr Gesprächspartner zu dem Zeitpunkt nicht anruft, dann probieren Sie es doch einfach selbst nach einer Wartezeit von 10-15 Minuten. Vielleicht hat er es einfach vergessen?

• Wenn Sie zum ersten Mal mit jemanden sprechen, dann nennen Sie genau ihren Namen, Ihre Funktion und das, was Sie wollen. Geben Sie dem Gesprächspartner die Chance, dass dieser Sie genau zuordnen kann.

• Wenn ihr Gesprächspartner nicht anruft, überlegen Sie: Hat der andere den Termin einfach vergessen, ist krank geworden, ist etwas Dringendes dazwischen gekommen, haben Sie den Termin genau fixiert, haben Sie die E-Mails aller Ihrer Accounts, die WhatsApps, sms, Mailbox-Nachrichten, Telefon-Anrufbeantworter-Nachrichten der letzten zwei Stunden gecheckt? Vielleicht wurde der Termin abgesagt.

• Wenn Sie jemanden ansprechen, dann bitte nicht in einem vorwurfsvollen Ton: Ein Vorwurf ist ein Kommunikations-Störer und hilft nicht weiter. Bleiben Sie sachlich. Fragen Sie nach den Ursachen. Räumen Sie auch ein, dass es eventuell ein Missverständnis sein könnte. Klären Sie die Lage.

• Wenn Sie dann keine Zeit mehr haben: Machen Sie einen Vorschlag für einen neuen Termin.

Eigentlich ist das alles doch normal… oder?